在生成式人工智能技術尚未成為主流之前，Moveworks 就已經開始探索如何利用新一代語言模型來解決客戶服務中的技術難題。近日，服務管理軟件領域的巨頭ServiceNow 宣布以高達28.5億美元的價格收購Moveworks，這一交易在業界引起了廣泛關注和熱議。
Moveworks 成立於2016年，由Bhavin Shah、Vaibhav Nivargi、Varun Singh 和Jiang Chen 四位創始人共同創立。公司的主要目標是開發企業級聊天機器人，以增強人類客服代表的工作效率。 CEO Bhavin Shah 在接受采訪時回憶道，2016年並不是一個理想的創業時機，因為當時業界對聊天機器人的未來發展普遍持懷疑態度。然而，2017年谷歌推出的基於“Transformer”架構的語言模型為Moveworks 提供了堅實的技術基礎，使其得以快速發展。
隨著技術的不斷進步，Moveworks 在2021年開始利用谷歌的BERT 等早期語言模型，並結合企業自身的數據進行微調，從而顯著提升了聊天機器人的表現。這些經過優化的語言模型不僅超越了傳統的遞歸神經網絡和自然語言處理技術，還在多個大型企業的客戶服務中發揮了重要作用。
Moveworks 的聊天機器人能夠自動處理70% 至80% 的客戶服務工作，為如Hearst、Instacart、豐田等多個知名企業提供了高效的服務。這些項目不僅讓Moveworks 積累了豐富的行業經驗，還幫助他們優化了與各種後端數據庫和企業應用程序的集成能力，進一步提升了其技術實力。
隨著大型語言模型（LLM）技術的不斷成熟，Moveworks 的業務也逐步增長。其副總裁Varun Singh 表示，最新的助手可以承擔36個不同人工客服的工作，展現了強大的跨應用能力。 Moveworks 的創新引起了ServiceNow 的極大關注，後者希望通過此次收購進一步增強自己的AI 戰略，以應對日益複雜的客戶服務需求。
ServiceNow 的首席產品官Amit Zavery 表示，收購Moveworks 將為公司在企業級AI 的採用上帶來巨大的推動力。 Moveworks 的團隊與ServiceNow 的工作流自動化平台結合，將為員工和客戶提供全新的用戶體驗。 Moveworks 的創始人Shah 也表示，加入ServiceNow 是一個加速創新的絕佳機會，將進一步推動用戶體驗的提升，為客戶帶來更多價值。
此次收購不僅標誌著ServiceNow 在AI 領域的進一步佈局，也預示著企業級AI 技術將在未來客戶服務中發揮更加重要的作用。 Moveworks 的技術與ServiceNow 的平台結合，將為全球企業帶來更高效、更智能的客戶服務解決方案，重塑員工和客戶的服務體驗。