Antes de que la tecnología de inteligencia artificial generativa se convirtiera en la corriente principal, MoveWorks comenzó a explorar cómo usar una nueva generación de modelos de idiomas para resolver desafíos técnicos en el servicio al cliente. Recientemente, ServiceNow, un gigante en el campo de software de gestión de servicios, anunció que había adquirido MoveWorks por hasta US $ 2.85 mil millones, un acuerdo que ha atraído una atención generalizada y una acalorada discusión en la industria.
MoveWorks fue fundada en 2016 y fue cofundada por cuatro fundadores, Bhavin Shah, Vaibhav Nivargi, Varun Singh y Jiang Chen. El objetivo principal de la compañía es desarrollar chatbots de nivel empresarial para mejorar la eficiencia laboral de los representantes de servicio al cliente humano. El CEO Bhavin Shah recordó en una entrevista que 2016 no era una oportunidad empresarial ideal porque la industria era generalmente escéptica sobre el desarrollo futuro de los chatbots. Sin embargo, el modelo de idioma de Google basado en la arquitectura "Transformer" lanzada en 2017 proporcionó una base técnica sólida para MoveWorks, lo que le permite crecer rápidamente.
Con el avance continuo de la tecnología, MoveWorks comenzó a usar modelos de idiomas tempranos como Bert de Google en 2021 y lo ajusta en combinación con los datos propios de la compañía, mejorando significativamente el rendimiento de los chatbots. Estos modelos de lenguaje optimizados no solo van más allá de las redes neuronales recursivas tradicionales y las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, sino que también juegan un papel importante en el servicio al cliente en múltiples grandes empresas.
Los chatbots de MoveWorks pueden manejar automáticamente el 70% al 80% del trabajo de servicio al cliente, brindando servicios eficientes a muchas compañías conocidas como Hearst, Instacart, Toyota, etc. Estos proyectos no solo permitieron que MoveWorks acumule una experiencia de la industria rica, sino que también les ayudó a optimizar sus capacidades de integración con varias bases y aplicaciones de Enterprise, mejorando su fortaleza técnica.
Con la madurez continua de la tecnología del modelo de lenguaje grande (LLM), el negocio de MoveWorks también ha crecido gradualmente. Su vicepresidente Varun Singh dijo que el último asistente puede llevar a cabo 36 tareas de servicio al cliente manual diferentes, lo que demuestra fuertes capacidades de aplicación cruzada. La innovación de MoveWorks ha atraído una gran atención de ServiceNow, que espera mejorar aún más su estrategia de IA a través de la adquisición para hacer frente a las necesidades de servicio al cliente cada vez más complejas.
El director de productos de ServiceNow, Amit Zavery, dijo que la adquisición de MoveWorks proporcionará un gran impulso a la adopción de la IA de nivel empresarial de la compañía. El equipo de MoveWorks, combinado con la plataforma de automatización de flujo de trabajo de ServiceNow, proporcionará una nueva experiencia de usuario para empleados y clientes. Shah, fundador de MoveWorks, también dijo que unirse a ServiceNow es una excelente oportunidad para acelerar la innovación, lo que promoverá aún más la mejora de la experiencia del usuario y le dará más valor a los clientes.
Esta adquisición no solo marca un diseño adicional de ServiceNow en el campo de la IA, sino que también indica que la tecnología de IA de nivel empresarial desempeñará un papel más importante en el servicio al cliente futuro. La tecnología de MoveWorks combinada con la plataforma de ServiceNow traerá soluciones de servicio al cliente más eficientes e inteligentes a las empresas de todo el mundo, remodelando las experiencias de servicio de los empleados y clientes.