Antes que a tecnologia generativa de inteligência artificial se tornasse mainstream, a Moveworks começou a explorar como usar uma nova geração de modelos de idiomas para resolver desafios técnicos no atendimento ao cliente. Recentemente, o ServiceNow, um gigante do campo de software de gerenciamento de serviços, anunciou que havia adquirido o MoveWorks por até US $ 2,85 bilhões, um acordo que atraiu atenção generalizada e discussão acalorada no setor.
A Moveworks foi fundada em 2016 e foi co-fundada por quatro fundadores, Bhavin Shah, Vaibhav Nivargi, Varun Singh e Jiang Chen. O principal objetivo da empresa é desenvolver chatbots de nível corporativo para aprimorar a eficiência do trabalho dos representantes de atendimento ao cliente humano. O CEO Bhavin Shah lembrou em uma entrevista que 2016 não foi uma oportunidade empreendedora ideal, porque o setor era geralmente cético em relação ao futuro desenvolvimento de chatbots. No entanto, o modelo de idioma do Google baseado na arquitetura "Transformer" lançado em 2017 forneceu uma base técnica sólida para a Moveworks, permitindo que ele cresça rapidamente.
Com o avanço contínuo da tecnologia, o Moveworks começou a usar modelos de idiomas iniciais, como o Bert do Google em 2021 e ajustá-lo em combinação com os dados da empresa, melhorando significativamente o desempenho dos chatbots. Esses modelos de linguagem otimizados não apenas vão além das redes neurais recursivas tradicionais e das tecnologias de processamento de linguagem natural, mas também desempenham um papel importante no atendimento ao cliente em várias grandes empresas.
Os chatbots da MoveWorks podem lidar automaticamente 70% a 80% do trabalho de atendimento ao cliente, fornecendo serviços eficientes para muitas empresas conhecidas, como Hearst, Instacart, Toyota etc. Esses projetos não apenas permitiram que a MOVEWWS acumule a experiência rica da indústria, mas também os ajudou a otimizar suas capacidades de integração com várias opções de base de dados.
Com a maturidade contínua da tecnologia de modelo de grande idioma (LLM), os negócios da Moveworks também cresceram gradualmente. Seu vice-presidente Varun Singh disse que o mais recente assistente pode realizar 36 tarefas diferentes de atendimento ao cliente manual, demonstrando fortes recursos de aplicação cruzada. A inovação da Moveworks atraiu grande atenção do ServiceNow, que espera aprimorar ainda mais sua estratégia de IA através da aquisição para lidar com as necessidades cada vez mais complexas de atendimento ao cliente.
O diretor de produtos da ServiceNow, Amit Zavery, disse que a aquisição da Moveworks proporcionará um grande impulso à adoção da empresa pela IA em nível corporativo. A equipe da Moveworks, combinada com a plataforma de automação de fluxo de trabalho da ServiceNow, fornecerá uma nova experiência do usuário para funcionários e clientes. Shah, fundador da Moveworks, também disse que ingressar no ServiceNow é uma excelente oportunidade para acelerar a inovação, o que promoverá ainda mais a melhoria da experiência do usuário e agregará mais valor aos clientes.
Essa aquisição não apenas marca um layout adicional do ServiceNow no campo da IA, mas também indica que a tecnologia de IA em nível empresarial desempenhará um papel mais importante no futuro atendimento ao cliente. A tecnologia da Moveworks combinada com a plataforma da ServiceNow trará soluções de atendimento ao cliente mais eficientes e mais inteligentes para empresas em todo o mundo, reformulando as experiências de serviço de funcionários e clientes.