Avant que la technologie de l'intelligence artificielle générative ne devienne courant, MoveWorks a commencé à explorer comment utiliser une nouvelle génération de modèles de langage pour résoudre les défis techniques dans le service client. Récemment, ServiceNow, un géant dans le domaine des logiciels de gestion des services, a annoncé qu'elle avait acquis MoveWorks pour une maximum de 2,85 milliards de dollars, un accord qui a attiré une attention généralisée et une discussion animée dans l'industrie.
MoveWorks a été fondée en 2016 et a été cofondée par quatre fondateurs, Bhavin Shah, Vaibhav Nivargi, Varun Singh et Jiang Chen. L'objectif principal de l'entreprise est de développer des chatbots au niveau de l'entreprise pour améliorer l'efficacité du travail des représentants du service à la clientèle humaine. Le PDG Bhavin Shah a rappelé dans une interview que 2016 n'était pas une opportunité entrepreneuriale idéale parce que l'industrie était généralement sceptique quant au développement futur de chatbots. Cependant, le modèle linguistique de Google basé sur l'architecture "Transformer" lancée en 2017 a fourni une base technique solide pour MoveWorks, ce qui lui permet de croître rapidement.
Avec l'avancement continu de la technologie, Moveworks a commencé à utiliser des modèles de langage précoce tels que Bert de Google en 2021 et l'affinement en combinant avec les propres données de l'entreprise, améliorant ainsi considérablement les performances des chatbots. Ces modèles de langage optimisés vont non seulement au-delà des réseaux de neurones récursifs traditionnels et des technologies de traitement du langage naturel, mais jouent également un rôle important dans le service client dans plusieurs grandes entreprises.
Les chatbots de MoveWorks peuvent gérer automatiquement 70% à 80% des travaux de service à la clientèle, fournissant des services efficaces à de nombreuses sociétés bien connues telles que Hearst, Instacart, Toyota, etc. Ces projets ont non seulement permis à Moveworks d'accumuler une riche expérience de l'industrie, mais leur a également aidé à améliorer leurs capacités d'intégration avec diverses bases de données arrière et des applications d'entreprise, en outre en outre leurs capacités techniques.
Avec la maturité continue de la technologie de modèle de grande langue (LLM), les activités de MoveWorks ont également progressivement augmenté. Son vice-président Varun Singh a déclaré que le dernier assistant peut entreprendre 36 tâches de service client manuel différentes, démontrant de solides capacités de candidature. L'innovation de MoveWorks a attiré une grande attention de ServiceNow, qui espère améliorer encore sa stratégie d'IA grâce à l'acquisition pour faire face aux besoins de service client de plus en plus complexes.
Le directeur des produits de ServiceNow, Amit Zavery, a déclaré que l'acquisition de MoveWorks donnera un énorme coup de pouce à l'adoption par l'entreprise de l'IA au niveau de l'entreprise. L'équipe de MoveWorks, combinée à la plate-forme d'automatisation du flux de travail de ServiceNow, offrira une nouvelle expérience utilisateur aux employés et aux clients. Shah, fondatrice de MoveWorks, a également déclaré que rejoindre ServiceNow est une excellente occasion d'accélérer l'innovation, qui favorisera davantage l'amélioration de l'expérience utilisateur et apportera plus de valeur aux clients.
Cette acquisition marque non seulement une nouvelle disposition de ServiceNow dans le domaine de l'IA, mais indique également que la technologie d'IA au niveau de l'entreprise jouera un rôle plus important dans le futur service client. La technologie de MoveWorks combinée à la plate-forme de ServiceNow apportera des solutions de service à la clientèle plus efficaces et plus intelligentes aux entreprises du monde entier, en remodelant les expériences de service des employés et des clients.