在生成式人工智能技术尚未成为主流之前，Moveworks 就已经开始探索如何利用新一代语言模型来解决客户服务中的技术难题。近日，服务管理软件领域的巨头 ServiceNow 宣布以高达28.5亿美元的价格收购 Moveworks，这一交易在业界引起了广泛关注和热议。
Moveworks 成立于2016年，由 Bhavin Shah、Vaibhav Nivargi、Varun Singh 和 Jiang Chen 四位创始人共同创立。公司的主要目标是开发企业级聊天机器人，以增强人类客服代表的工作效率。CEO Bhavin Shah 在接受采访时回忆道，2016年并不是一个理想的创业时机，因为当时业界对聊天机器人的未来发展普遍持怀疑态度。然而，2017年谷歌推出的基于“Transformer”架构的语言模型为 Moveworks 提供了坚实的技术基础，使其得以快速发展。
随着技术的不断进步，Moveworks 在2021年开始利用谷歌的 BERT 等早期语言模型，并结合企业自身的数据进行微调，从而显著提升了聊天机器人的表现。这些经过优化的语言模型不仅超越了传统的递归神经网络和自然语言处理技术，还在多个大型企业的客户服务中发挥了重要作用。
Moveworks 的聊天机器人能够自动处理70% 至80% 的客户服务工作，为如 Hearst、Instacart、丰田等多个知名企业提供了高效的服务。这些项目不仅让 Moveworks 积累了丰富的行业经验，还帮助他们优化了与各种后端数据库和企业应用程序的集成能力，进一步提升了其技术实力。
随着大型语言模型（LLM）技术的不断成熟，Moveworks 的业务也逐步增长。其副总裁 Varun Singh 表示，最新的助手可以承担36个不同人工客服的工作，展现了强大的跨应用能力。Moveworks 的创新引起了 ServiceNow 的极大关注，后者希望通过此次收购进一步增强自己的 AI 战略，以应对日益复杂的客户服务需求。
ServiceNow 的首席产品官 Amit Zavery 表示，收购 Moveworks 将为公司在企业级 AI 的采用上带来巨大的推动力。Moveworks 的团队与 ServiceNow 的工作流自动化平台结合，将为员工和客户提供全新的用户体验。Moveworks 的创始人 Shah 也表示，加入 ServiceNow 是一个加速创新的绝佳机会，将进一步推动用户体验的提升，为客户带来更多价值。
此次收购不仅标志着 ServiceNow 在 AI 领域的进一步布局，也预示着企业级 AI 技术将在未来客户服务中发挥更加重要的作用。Moveworks 的技术与 ServiceNow 的平台结合，将为全球企业带来更高效、更智能的客户服务解决方案，重塑员工和客户的服务体验。