在全球商業溝通中，人工智能的應用正逐漸改變傳統的客戶服務模式。全球最大的呼叫中心運營商Teleperformance 近期引入了一項由美國初創公司Sanas 開發的人工智能技術，該技術能夠實時調整印度員工的口音，以更好地適應西方客戶的需求。這一創新不僅旨在減少溝通中的誤解，還期望通過提高生產效率來優化客戶體驗，同時保護員工免受因語言差異引發的攻擊。
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印度作為全球客戶服務的重要樞紐，其員工在處理英語溝通時常常面臨挑戰。客戶對外國口音的不適應不僅延長了通話時間，也增加了投訴率。 SquadStack 的首席執行官Apurv Agrawal 指出，客戶對無障礙溝通的高期望推動了企業尋求技術解決方案。研究表明，溝通障礙可能導致轉化率下降高達23%，而AI口音修改技術則有望將呼叫處理時間減少15%-20%。
這項技術的核心在於其複雜的處理流程。首先，AI模型通過自動語音識別（ASR）將口語轉化為文字，隨後利用自然語言處理（NLP）技術分析說話者的音素模式、重音和語調。接著，通過高級算法調整這些元素，使其更符合廣泛接受的發音標準，同時保持說話者的自然語氣和情感。最終，經過處理的語音在100毫秒內傳遞給聽眾，實現了幾乎實時的口音調整。
除了將印度員工的口音調整為更“西化”的版本，一些公司還在探索如何幫助印度客戶更好地理解外國呼叫中心代理人的口音。 SquadStack 開發的雙向AI溝通增強工具，在不消除口音的情況下，顯著提升了溝通的清晰度，使理解能力提高了約40%。
儘管AI驅動的口音修改技術解決了實際的商業挑戰，但它也引發了重要的倫理問題。批評者認為，這種“美化”口音的做法可能強化了語言偏見，延續了對英語發音的等級制度。 Teleperformance 辯稱，該技術僅用於消除理解障礙，提升效率，並不會長期存儲或更改數據。然而，爭論仍在繼續：企業是否應該在便利和文化真實性之間做出選擇，還是有可能實現兩者的平衡？
此外，值得注意的是，AI驅動的口音修改技術可能使詐騙電話更具說服力，更難以察覺。詐騙者通常依賴社交工程，而外語口音一直以來都是一個警示信號。隨著AI技術中和口音，詐騙者能夠更輕鬆地冒充銀行、技術支持或政府機構，使詐騙活動更具效力。因此，在享受AI帶來的客戶服務轉型的同時，確保不會助長詐騙行為顯得尤為重要。
劃重點:
AI 技術在呼叫中心實時修改口音，旨在減少誤解並提高效率。
這種技術有助於印度員工與西方客戶之間的溝通，提升客戶滿意度。
然而，AI 口音修改引發了倫理爭議，可能會助長詐騙活動的隱患。