글로벌 비즈니스 커뮤니케이션에서 인공 지능의 적용은 기존 고객 서비스 모델을 점차 변화하고 있습니다. 세계 최대의 콜센터 운영자 인 Teleperformance는 최근 American Startup Sanas가 개발 한 인공 지능 기술을 도입하여 인도 직원의 악센트를 실시간으로 조정하여 서양 고객의 요구에 더 잘 적응할 수 있습니다. 이 혁신은 커뮤니케이션의 오해를 줄이기 위해 고안되었을뿐만 아니라 생산성을 높여서 언어 차이로 인한 공격으로부터 직원을 보호함으로써 고객 경험을 최적화 할 것으로 기대합니다.
이미지 소스 참고 : 이미지는 AI에 의해 생성되며 이미지 공인 서비스 제공 업체 Midjourney
글로벌 고객 서비스의 중요한 허브로서 인도는 종종 영어 커뮤니케이션을 처리하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 외국 악센트에 대한 고객의 불편 함은 통화 시간을 연장 할뿐만 아니라 불만 요금도 증가합니다. Squadstack CEO Apurv Agrawal은 접근 가능한 커뮤니케이션에 대한 고객에 대한 높은 기대치가 비즈니스가 기술 솔루션을 추구하도록 이끌어 냈다고 지적했습니다. 연구에 따르면 커뮤니케이션 장벽은 전환율이 23%로 감소 할 수 있으며 AI Accent 수정 기술은 통화 처리 시간을 15%-20%줄일 것으로 예상됩니다.
이 기술의 핵심은 복잡한 처리 흐름에 있습니다. 먼저 AI 모델은 자동 음성 인식 (ASR)을 통해 음성 언어를 텍스트로 변환 한 다음 NLP (Natural Language Processing) 기술을 사용하여 스피커의 음소 패턴, 스트레스 및 억양을 분석합니다. 다음으로, 이러한 요소는 고급 알고리즘을 통해 조정되어 스피커의 자연적인 어조와 감정을 유지하면서 널리 인정 된 발음 표준에 따라 더 많이 만들어집니다. 궁극적으로, 처리 된 음성은 100 밀리 초 안에 청취자에게 전달되어 거의 실시간 악센트 조정을 달성합니다.
일부 회사는 인도 직원의 악센트를보다 "서구화 된"버전으로 조정하는 것 외에도 인도 고객이 외국 콜센터 에이전트의 악센트를 더 잘 이해하도록 돕는 방법을 모색하고 있습니다. Squadstack에서 개발 한 양방향 AI 통신 향상 도구는 악센트를 제거하지 않고 통신 명확성을 크게 향상시켜 이해 능력을 약 40%증가시킵니다.
AI 중심 악센트 수정 기술은 실제 비즈니스 문제를 해결하지만 중요한 윤리적 문제도 제기합니다. 비평가들은이“미화”악센트가 언어 적 편견을 강화하고 영어 발음의 계층 구조를 계속할 수 있다고 주장한다. Teleperformance는이 기술이 이해의 장벽을 제거하고 효율성을 향상 시키며 오랫동안 데이터를 저장하거나 변경하지 않는 데 사용된다고 주장합니다. 그러나 논쟁은 계속됩니다. 회사는 편의성과 문화적 진정성을 선택해야합니까, 아니면 둘 사이의 균형을 이룰 수 있습니까?
또한 AI 기반 Accent 수정 기술은 사기를보다 설득력 있고 감지하기가 더 어려울 수 있다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 사기꾼은 종종 사회 공학에 의존하며 외국 악센트는 항상 경고 신호였습니다. AI 기술 중화 악센트를 통해 사기꾼은 은행, 기술 지원 또는 정부 기관을보다 쉽게 가장 쉽게 가장하여 사기 활동을보다 효과적으로 만들 수 있습니다. 따라서 AI가 가져온 고객 서비스 혁신을 즐기면서 사기가 촉진되지 않도록하는 것이 특히 중요합니다.
핵심 사항 :
AI 기술은 콜센터에서 실시간으로 악센트를 수정하여 오해를 줄이고 효율성을 높이기위한 것입니다.
이 기술은 인도 직원과 서양 고객 간의 의사 소통을 돕고 고객 만족도를 향상시킵니다.
그러나 AI Accent 수정은 윤리적 논쟁을 일으켰으며 사기 활동의 숨겨진 위험에 기여할 수 있습니다.