في الاتصالات التجارية العالمية ، يغير تطبيق الذكاء الاصطناعي تدريجياً نموذج خدمة العملاء التقليدي. قدمت شركة Teleperformance ، أكبر مشغل مركز اتصال في العالم ، تقنية الذكاء الاصطناعي التي طورتها شركة Sanas الأمريكية ، والتي يمكن أن تعدل لهجات الموظفين الهنود في الوقت الحقيقي للتكيف بشكل أفضل مع احتياجات العملاء الغربيين. ليس هذا الابتكار مصممًا فقط للحد من سوء الفهم في الاتصالات ، ولكن يتوقع أيضًا تحسين تجربة العملاء من خلال زيادة الإنتاجية مع حماية الموظفين من الهجمات التي تسببها الاختلافات في اللغة.
ملاحظات مصدر الصورة: يتم إنشاء الصورة بواسطة الذكاء الاصطناعي ، ومزود الخدمة المعتمد Midjourney
كمركز مهم لخدمة العملاء العالمية ، غالبًا ما تواجه الهند تحديات في التعامل مع التواصل باللغة الإنجليزية. إن إزعاج العملاء من لهجات أجنبية لا يمتد وقت الاتصال فحسب ، بل يزيد أيضًا من معدلات الشكاوى. أشار الرئيس التنفيذي لشركة Squadstack Apurv Agrawal إلى أن التوقعات العالية للعملاء للاتصالات التي يمكن الوصول إليها قد دفعت الشركات إلى البحث عن حلول تكنولوجية. تشير الأبحاث إلى أن حواجز الاتصال قد تؤدي إلى انخفاض في معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 23 ٪ ، في حين من المتوقع أن تقلل تقنية تعديل AI AICANT من وقت معالجة المكالمات بنسبة 15 ٪ -20 ٪.
يكمن جوهر هذه التكنولوجيا في تدفق المعالجة المعقدة. أولاً ، يحول نموذج الذكاء الاصطناعي اللغة المنطوقة إلى نص من خلال التعرف على الكلام التلقائي (ASR) ، ثم يستخدم تقنية معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل نمط الصوت والتوتر والتجويد. بعد ذلك ، يتم ضبط هذه العناصر من خلال الخوارزميات المتقدمة لجعلها أكثر تمشيا مع معايير النطق المقبولة على نطاق واسع مع الحفاظ على نغمة العاطفة والعاطفة الطبيعية. في نهاية المطاف ، يتم تمرير الصوت المعالج إلى المستمع في 100 ميلي ثانية ، مما يحقق تعديل لهجة في الوقت الفعلي تقريبًا.
بالإضافة إلى تعديل لهجة الموظفين الهنود إلى نسخة "غربية" أكثر ، تستكشف بعض الشركات أيضًا كيفية مساعدة العملاء الهنود على فهم أفضل للكنة وكلاء مركز الاتصال الأجنبي. تعمل أداة تحسين اتصالات AI ثنائية الاتجاه التي طورتها Squadstack بشكل كبير على تحسين وضوح التواصل دون القضاء على اللهجات ، مما يزيد من قدرة الفهم بنحو 40 ٪.
على الرغم من أن تقنية تعديل اللكنة التي تحركها الذكاء الاصطناعي تحل تحديات الأعمال الفعلية ، فإنها تثير أيضًا قضايا أخلاقية مهمة. يجادل النقاد بأن هذه لهجة "التجميل" قد تعزز التحيز اللغوي وتستمر في التسلسل الهرمي للنطق باللغة الإنجليزية. يقول Teleperformance أن التكنولوجيا تستخدم فقط لإزالة الحواجز التي تحول دون فهم الكفاءة وتحسين الكفاءة وعدم تخزين أو تغيير البيانات لفترة طويلة. ومع ذلك ، يستمر النقاش: هل يجب أن تختار الشركات بين الراحة والأصالة الثقافية ، أم أنه من الممكن تحقيق توازن بين الاثنين؟
بالإضافة إلى ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن تقنية تعديل اللكنة التي تعمل بمنظمة العفو الدولية قد تجعل مكالمات الاحتيال أكثر إقناعًا وأكثر صعوبة في اكتشافها. غالبًا ما يعتمد المحتالون على الهندسة الاجتماعية ، وكانت اللهجات الأجنبية دائمًا علامة تحذير. مع وجود لهجات تقنية الذكاء الاصطناعى ، يمكن للمحتالين انتحال شخصية البنوك أو الدعم الفني أو الوكالات الحكومية ، مما يجعل أنشطة الاحتيال أكثر فعالية. لذلك ، من المهم بشكل خاص التأكد من عدم تسهيل عمليات الاحتيال أثناء الاستمتاع بتحويل خدمة العملاء الذي جلبته الذكاء الاصطناعي.
النقاط الرئيسية:
تعدل تقنية الذكاء الاصطناعي لهجات في الوقت الفعلي في مراكز الاتصال ، بهدف تقليل سوء الفهم وزيادة الكفاءة.
تساعد هذه التكنولوجيا على التواصل بين الموظفين الهنود والعملاء الغربيين وتحسين رضا العملاء.
ومع ذلك ، أثارت تعديلات لهجة الذكاء الاصطناعي جدلاً أخلاقيًا وقد تسهم في المخاطر الخفية للأنشطة الاحتيالية.