グローバルなビジネスコミュニケーションでは、人工知能の適用により、従来の顧客サービスモデルが徐々に変化しています。世界最大のコールセンターオペレーターであるTeleperformanceは、最近、アメリカのスタートアップSanasが開発した人工知能技術を導入しました。このイノベーションは、コミュニケーションの誤解を減らすように設計されているだけでなく、言語の違いによって引き起こされる攻撃から従業員を保護しながら生産性を向上させることにより、顧客体験を最適化することも期待しています。
画像ソースノート：画像はAIによって生成され、画像認定サービスプロバイダーMidjourney
グローバルカスタマーサービスの重要なハブとして、インドはしばしば英語のコミュニケーションの処理において課題に直面しています。外国のアクセントに対する顧客の不快感は、呼び出し時間を延長するだけでなく、苦情率を上げます。 Squadstack CEOのApurv Agrawalは、アクセス可能なコミュニケーションに対する顧客の高い期待が、企業が技術的なソリューションを求めていると述べた。調査によると、コミュニケーションの障壁は変換率の低下に23％低下する可能性がありますが、AIアクセント変更技術はコール処理時間を15％〜20％削減すると予想されます。
このテクノロジーのコアは、その複雑な処理フローにあります。最初に、AIモデルは、自動音声認識（ASR）を通じて音声言語をテキストに変換し、次に自然言語処理（NLP）テクノロジーを使用して、スピーカーの音素パターン、ストレス、およびイントネーションを分析します。次に、これらの要素は、高度なアルゴリズムを通じて調整され、スピーカーの自然なトーンと感情を維持しながら、広く受け入れられている発音基準に沿ってより並んでいます。最終的に、処理された音声は100ミリ秒でリスナーに渡され、ほぼリアルタイムのアクセント調整を達成します。
インドの従業員のアクセントをより「西洋化された」バージョンに調整することに加えて、一部の企業は、インドの顧客が外国のコールセンターのエージェントのアクセントをよりよく理解できるようにする方法を模索しています。 Squadstackによって開発された双方向AI通信強化ツールは、アクセントを排除することなくコミュニケーションの明確さを大幅に向上させ、理解能力を約40％増加させます。
AI駆動型のアクセント修正技術は実際のビジネス上の課題を解決しますが、重要な倫理的問題も提起します。批評家は、この「美化」アクセントは言語学的バイアスを強化し、英語の発音の階層を継続する可能性があると主張しています。 Teleperformanceは、このテクノロジーは、理解の障壁を取り除き、効率を改善するためにのみ使用され、長い間データを保存または変更しないと主張しています。しかし、議論は続きます。企業は利便性と文化的信頼性を選択すべきか、それとも2つの間でバランスをとることが可能ですか？
さらに、AIを搭載したアクセント修正技術により、詐欺コールがより説得力があり、検出がより困難になる可能性があることは注目に値します。詐欺師はしばしばソーシャルエンジニアリングに依存しており、外国のアクセントは常に警告サインでした。 AIテクノロジーの中和アクセントにより、詐欺師は銀行、技術サポート、または政府機関により簡単になりすまし、詐欺活動をより効果的にすることができます。したがって、AIによってもたらされたカスタマーサービスの変革を享受している間、詐欺が促進されないようにすることが特に重要です。
キーポイント：
AIテクノロジーは、コールセンターでアクセントをリアルタイムで変更し、誤解を減らし、効率を高めることを目指しています。
このテクノロジーは、インドの従業員と西洋の顧客間のコミュニケーションを支援し、顧客満足度を向上させます。
しかし、AIのアクセントの変更は倫理的論争を引き起こし、詐欺的な活動の隠された危険に貢献する可能性があります。