В глобальном бизнес -общении применение искусственного интеллекта постепенно меняет традиционную модель обслуживания клиентов. Teleperformance, крупнейший в мире оператор колл -центра, недавно представил технологию искусственного интеллекта, разработанную американским стартапом Sanas, которая может скорректировать акценты индийских сотрудников в режиме реального времени, чтобы лучше адаптироваться к потребностям западных клиентов. Это инновации предназначены не только для снижения недоразумений в общении, но и ожидают оптимизировать качество обслуживания клиентов за счет повышения производительности, защищая сотрудников от атак, вызванных языковыми различиями.
Примечания источника изображения: изображение генерируется ИИ, а изображение авторизованное поставщик услуг Midjourney
Как важный центр для глобального обслуживания клиентов, Индия часто сталкивается с проблемами в обращении с английским общением. Дискомфорт клиентов с иностранными акцентами не только продлевает время вызовов, но и повышает ставки жалоб. Генеральный директор Squadstack Apurv Agrawal отметил, что высокие ожидания клиентов для доступного общения заставили предприятия искать технологические решения. Исследования показывают, что коммуникационные барьеры могут привести к снижению коэффициентов конверсии на 23%, в то время как технология модификации AI-акцента, как ожидается, сократит время обработки вызовов на 15-20%.
Ядро этой технологии заключается в его сложном потоке обработки. Во -первых, модель ИИ преобразует разговорную речь в текст с помощью автоматического распознавания речи (ASR), а затем использует технологию обработки естественного языка (NLP) для анализа фонемы, стресса и интонации динамика. Затем эти элементы корректируются с помощью расширенных алгоритмов, чтобы сделать их более соответствующими широко распространенным стандартам произношения при сохранении естественного тона и эмоций говорящего. В конечном счете, обработанный голос передается слушателю за 100 миллисекунд, достигая практически в реальном времени.
В дополнение к корректировке акцента индийских служащих к более «западной» версии, некоторые компании также изучают, как помочь индийским клиентам лучше понять акцент агентов иностранного колл -центра. Двусторонний инструмент улучшения коммуникации ИИ, разработанный Squadstack, значительно улучшает ясность связи без устранения акцентов, увеличивая способность понимания примерно на 40%.
Хотя технология модификации акцента, управляемая ИИ, решает фактические проблемы бизнеса, она также поднимает важные этические проблемы. Критики утверждают, что этот «украшающий» акцент может укрепить лингвистический уклон и продолжать иерархию английского произношения. Teleperformance утверждает, что технология используется только для удаления барьеров для понимания, повышения эффективности и не хранит и не изменяет данные в течение длительного времени. Тем не менее, дебаты продолжаются: должны ли компании выбирать между удобством и культурной подлинностью, или можно достичь баланса между ними?
Кроме того, стоит отметить, что технология модификации акцентов с AI, способствующая мошенничеству, может сделать мошеннические вызовы более убедительными и трудными для обнаружения. Мошенники часто полагаются на социальную инженерию, и иностранные акценты всегда были предупреждающим знаком. Благодаря нейтрализующим акцентам технологий ИИ мошенники могут легче выдать себя за банки, техническую поддержку или государственные учреждения, что делает деятельность мошенничества более эффективными. Следовательно, особенно важно обеспечить, чтобы мошенничество не облегчалось при проведении трансформации обслуживания клиентов, вызванных ИИ.
Ключевые моменты:
Технология ИИ модифицирует акценты в режиме реального времени в центральных центрах, стремясь уменьшить недоразумения и повысить эффективность.
Эта технология помогает общаться между индийскими сотрудниками и западными клиентами и повышает удовлетворенность клиентов.
Тем не менее, модификации акцента ИИ вызвали этические противоречия и могут способствовать скрытой опасности мошеннической деятельности.