ในการสื่อสารทางธุรกิจระดับโลกการประยุกต์ใช้ปัญญาประดิษฐ์จะค่อยๆเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม Teleperformance ผู้ให้บริการศูนย์บริการที่ใหญ่ที่สุดในโลกเพิ่งเปิดตัวเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่พัฒนาโดย American Startup Sanas ซึ่งสามารถปรับสำเนียงของพนักงานชาวอินเดียแบบเรียลไทม์เพื่อปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าตะวันตกได้ดีขึ้น นวัตกรรมนี้ไม่เพียง แต่ออกแบบมาเพื่อลดความเข้าใจผิดในการสื่อสาร แต่ยังคาดว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าโดยเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตในขณะที่ปกป้องพนักงานจากการโจมตีที่เกิดจากความแตกต่างทางภาษา
หมายเหตุแหล่งที่มาของภาพ: ภาพถูกสร้างขึ้นโดย AI และผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตภาพ Midjourney
ในฐานะที่เป็นศูนย์กลางที่สำคัญสำหรับการบริการลูกค้าทั่วโลกอินเดียมักเผชิญกับความท้าทายในการจัดการการสื่อสารภาษาอังกฤษ ความรู้สึกไม่สบายของลูกค้าด้วยสำเนียงต่างประเทศไม่เพียง แต่ขยายเวลาการโทร แต่ยังเพิ่มอัตราการร้องเรียน Apurv Agrawal ซีอีโอของ Squadstack ตั้งข้อสังเกตว่าความคาดหวังสูงของลูกค้าสำหรับการสื่อสารที่เข้าถึงได้ทำให้ธุรกิจเป็นแรงผลักดันให้ธุรกิจหาโซลูชั่นเทคโนโลยี การวิจัยแสดงให้เห็นว่าอุปสรรคการสื่อสารอาจนำไปสู่การลดลงของอัตราการแปลงมากถึง 23%ในขณะที่เทคโนโลยีการปรับเปลี่ยน AI Accent คาดว่าจะลดเวลาในการประมวลผลการโทรลง 15%-20%
แกนกลางของเทคโนโลยีนี้อยู่ในกระแสการประมวลผลที่ซับซ้อน ขั้นแรกโมเดล AI จะแปลงภาษาที่พูดเป็นข้อความผ่านการรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ (ASR) จากนั้นใช้เทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อวิเคราะห์รูปแบบหน่วยเสียงความเครียดและน้ำเสียง ถัดไปองค์ประกอบเหล่านี้จะถูกปรับผ่านอัลกอริทึมขั้นสูงเพื่อให้สอดคล้องกับมาตรฐานการออกเสียงที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในขณะที่ยังคงรักษาเสียงและอารมณ์ตามธรรมชาติของผู้พูด ในที่สุดเสียงที่ประมวลผลจะถูกส่งผ่านไปยังผู้ฟังใน 100 มิลลิวินาทีเพื่อให้ได้การปรับสำเนียงแบบเรียลไทม์
นอกเหนือจากการปรับสำเนียงของพนักงานชาวอินเดียให้เป็นเวอร์ชั่น“ ตะวันตก” มากขึ้นบาง บริษัท ยังสำรวจวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าอินเดียเข้าใจสำเนียงของตัวแทนศูนย์บริการต่างประเทศได้ดีขึ้น เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร AI แบบสองทางที่พัฒนาโดย Squadstack ช่วยเพิ่มความชัดเจนในการสื่อสารอย่างมีนัยสำคัญโดยไม่ต้องกำจัดสำเนียงเพิ่มความสามารถในการเข้าใจประมาณ 40%
แม้ว่าเทคโนโลยีการปรับเปลี่ยนสำเนียง AI ที่ขับเคลื่อนด้วยความท้าทายทางธุรกิจที่แท้จริง แต่ก็ยังทำให้เกิดปัญหาด้านจริยธรรมที่สำคัญ นักวิจารณ์ยืนยันว่าสำเนียง "สวยงาม" นี้อาจเสริมสร้างอคติทางภาษาและดำเนินการต่อลำดับชั้นของการออกเสียงภาษาอังกฤษ Teleperformance ระบุว่าเทคโนโลยีนี้ใช้เพื่อกำจัดอุปสรรคในการทำความเข้าใจปรับปรุงประสิทธิภาพและไม่เก็บหรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลเป็นเวลานาน อย่างไรก็ตามการอภิปรายยังคงดำเนินต่อไป: บริษัท ควรเลือกระหว่างความสะดวกสบายและความถูกต้องทางวัฒนธรรมหรือเป็นไปได้ที่จะบรรลุความสมดุลระหว่างทั้งสอง?
นอกจากนี้ยังเป็นที่น่าสังเกตว่าเทคโนโลยีการปรับเปลี่ยนสำเนียง AI ที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจทำให้การหลอกลวงเรียกร้องให้มีความเชื่อมั่นมากขึ้นและตรวจจับได้ยากขึ้น นักต้มตุ๋นมักจะพึ่งพาวิศวกรรมสังคมและสำเนียงต่างประเทศเป็นสัญญาณเตือนเสมอ ด้วยการเน้นย้ำเทคโนโลยี AI นักต้มตุ๋นสามารถเลียนแบบธนาคารได้ง่ายขึ้นการสนับสนุนทางเทคนิคหรือหน่วยงานภาครัฐทำให้กิจกรรมการหลอกลวงมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการหลอกลวงไม่ได้อำนวยความสะดวกในขณะที่เพลิดเพลินกับการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าที่ AI นำมาใช้
ประเด็นสำคัญ:
เทคโนโลยี AI ปรับเปลี่ยนสำเนียงแบบเรียลไทม์ในศูนย์บริการโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดความเข้าใจผิดและเพิ่มประสิทธิภาพ
เทคโนโลยีนี้ช่วยสื่อสารระหว่างพนักงานอินเดียและลูกค้าตะวันตกและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
อย่างไรก็ตามการปรับเปลี่ยนสำเนียง AI ได้จุดประกายการโต้เถียงทางจริยธรรมและอาจนำไปสู่อันตรายที่ซ่อนเร้นของกิจกรรมการฉ้อโกง