Laporan survei terbaru Salesforce menunjukkan bahwa konsumen global menjadi semakin positif tentang agen AI, tetapi kepercayaan tetap menjadi tantangan utama. Berdasarkan lebih dari 15.000 responden, laporan ini mengeksplorasi pandangan, harapan, dan kekhawatiran konsumen tentang agen AI, mengungkapkan peluang dan tantangan yang dihadapi perusahaan dalam aplikasi AI. Hasil survei mencakup banyak aspek seperti kepercayaan konsumen pada perusahaan, kekhawatiran tentang privasi data, dan ekspektasi pengalaman layanan, memberikan referensi yang berharga bagi perusahaan untuk meningkatkan strategi aplikasi agen AI mereka.
Dengan perkembangan cepat teknologi buatan (AI), semakin banyak konsumen yang bersedia berkomunikasi dengan agen AI untuk mendapatkan layanan yang lebih cepat. Menurut laporan survei baru oleh perusahaan teknologi Salesforce, lebih dari 15.000 responden di seluruh dunia menunjukkan bahwa konsumen semakin positif tentang agen AI, meskipun masih ada tantangan dalam kepercayaan.
Survei menemukan bahwa 72% konsumen percaya kepercayaan mereka pada perusahaan telah menurun pada tahun lalu. Dan 60% responden percaya bahwa kemajuan dalam teknologi AI membuat tanggung jawab perusahaan dalam membangun kepercayaan lebih penting. Sementara itu, 54% pengguna AI menyatakan keraguan tentang data yang digunakan untuk melatih sistem ini, menunjukkan kekhawatiran konsumen tentang privasi dan keamanan data. Selain itu, 80% konsumen percaya bahwa pengalaman pelanggan yang baik sama pentingnya dengan produk itu sendiri, sementara 65% responden percaya bahwa perusahaan terlalu cepat ketika memproses data pelanggan.
Ada juga beberapa temuan utama dalam survei bahwa 69% konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten di seluruh departemen, dan lebih dari sepertiga responden mengatakan pengembalian yang rumit atau pengalaman pembelian yang tidak nyaman dapat menyebabkan merek kehilangan pelanggan yang loyal. Konsumen memiliki waktu tunggu maksimum sembilan jam ketika menyelesaikan satu masalah layanan pelanggan, dan dalam enam bulan terakhir, hampir sepertiga pelanggan gagal mendapatkan solusi yang mereka butuhkan setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan.
Terlepas dari banyak masalah, 54% konsumen mengatakan mereka tidak peduli tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan dan hanya berharap bahwa masalahnya dapat diselesaikan dengan cepat. Perlu dicatat bahwa sekitar sepertiga konsumen bersedia memilih cara otomatis atau digital untuk membeli produk, sementara 34% responden bersedia berkomunikasi dengan agen AI untuk menghindari deskripsi berulang masalah.
Transparansi sangat penting dalam proses ini, dengan 45% konsumen mengatakan bahwa jika mereka dapat secara jelas memahami saluran untuk peningkatan masalah, mereka akan lebih cenderung menggunakan agen AI. Pada saat yang sama, 44% konsumen juga berharap bahwa logika agen AI dapat dijelaskan dengan jelas. Meskipun generasi yang lebih muda (seperti Gen Z dan milenium) memiliki penerimaan yang relatif rendah terhadap agen AI, secara keseluruhan, harapan konsumen dan penerimaan agen AI secara bertahap meningkat.
Singkatnya, membangun kepercayaan, meningkatkan kecepatan respons dan memastikan layanan yang dipersonalisasi akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan di masa depan dalam aplikasi proxy AI.
Poin -Poin Kunci:
72% konsumen mengatakan kepercayaan mereka pada perusahaan telah menurun dan masalah kepercayaan perlu diselesaikan dengan segera.
Lebih dari sepertiga konsumen bersedia memilih untuk berinteraksi dengan agen AI untuk layanan yang lebih cepat.
Transparansi dan saluran peningkatan yang jelas akan meningkatkan kesediaan konsumen untuk menggunakan agen AI.
Secara keseluruhan, laporan ini jelas menunjukkan tantangan dan peluang yang dihadapi bisnis ketika memanfaatkan agen AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Hanya dengan meningkatkan transparansi, memperhatikan keamanan data dan layanan yang dipersonalisasi kita dapat memenangkan kepercayaan konsumen dan pada akhirnya menyadari keberhasilan penerapan agen AI.