El último informe de la encuesta de Salesforce muestra que los consumidores globales se están volviendo cada vez más positivos sobre los agentes de IA, pero la confianza sigue siendo el principal desafío. Según más de 15,000 encuestados, el informe explora las opiniones, expectativas y preocupaciones de los consumidores sobre los agentes de IA, revelando las oportunidades y los desafíos que enfrentan las empresas en las aplicaciones de IA. Los resultados de la encuesta cubren muchos aspectos, como la confianza del consumidor en la empresa, las preocupaciones sobre la privacidad de los datos y las expectativas de la experiencia de servicio, proporcionando una referencia valiosa para las empresas para mejorar sus estrategias de aplicación de agentes de IA.
Con el rápido desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial (IA), cada vez más consumidores están dispuestos a comunicarse con los agentes de IA para obtener servicios más rápidos. Según un nuevo informe de encuesta de la compañía de tecnología Salesforce, más de 15,000 encuestados en todo el mundo muestran que los consumidores son cada vez más positivos sobre los agentes de IA, aunque todavía hay desafíos en la confianza.
La encuesta encontró que el 72% de los consumidores creen que su confianza en la compañía ha disminuido en el último año. Y el 60% de los encuestados cree que los avances en la tecnología de IA hacen que las responsabilidades de las empresas en la creación de confianza sean más importantes. Mientras tanto, el 54% de los usuarios de IA expresaron dudas sobre los datos utilizados para capacitar a estos sistemas, mostrando preocupaciones de los consumidores sobre la privacidad y la seguridad de los datos. Además, el 80% de los consumidores cree que una buena experiencia del cliente es tan importante como el producto en sí, mientras que el 65% de los encuestados cree que las empresas son demasiado apresuradas cuando procesan los datos de los clientes.
También hay algunos hallazgos clave en la encuesta de que el 69% de los consumidores esperan interacciones consistentes en los departamentos, y más de un tercio de los encuestados dijeron que los retornos engorrosos o las experiencias de compra inconvenientes pueden llevar a las marcas que pierden clientes leales. Los consumidores tienen un tiempo de espera máximo de nueve horas al resolver un solo problema de servicio al cliente, y en los últimos seis meses, casi un tercio de los clientes no han logrado obtener las soluciones que necesitan después de interactuar con el servicio al cliente.
A pesar de muchos problemas, el 54% de los consumidores dicen que no les importa cómo interactúan con la compañía y solo esperan que el problema pueda resolverse rápidamente. Vale la pena señalar que aproximadamente un tercio de los consumidores están dispuestos a elegir formas automatizadas o digitales de comprar productos, mientras que el 34% de los encuestados están dispuestos a comunicarse con agentes de IA para evitar descripciones repetidas del problema.
La transparencia es particularmente importante en este proceso, con el 45% de los consumidores que dicen que si pueden comprender claramente los canales para la escalada de problemas, estarán más inclinados a usar agentes de IA. Al mismo tiempo, el 44% de los consumidores también esperan que la lógica de los agentes de IA pueda explicarse claramente. Aunque las generaciones más jóvenes (como la generación Z y los millennials) tienen una aceptación relativamente baja de los agentes de IA, en general, las expectativas y la aceptación de los agentes de IA están aumentando gradualmente.
En resumen, construir confianza, aumentar la velocidad de respuesta y garantizar que los servicios personalizados serán la clave para el éxito futuro de las empresas en aplicaciones proxy de IA.
Puntos clave:
El 72% de los consumidores dice que su confianza en la empresa ha disminuido y el problema de la confianza debe resolverse con urgencia.
Más de un tercio de los consumidores están dispuestos a elegir interactuar con los agentes de IA para un servicio más rápido.
La transparencia y los canales de actualización claros mejorarán la voluntad de los consumidores para usar agentes de IA.
En general, el informe señala claramente los desafíos y las oportunidades que enfrentan las empresas al aprovechar a los agentes de IA para mejorar la experiencia de su cliente. Solo mejorando la transparencia, prestando atención a la seguridad de los datos y los servicios personalizados podemos ganar la confianza de los consumidores y, en última instancia, darnos cuenta de la aplicación exitosa de los agentes de IA.