Le dernier rapport d'enquête de Salesforce montre que les consommateurs mondiaux deviennent de plus en plus positifs sur les agents de l'IA, mais la confiance reste le principal défi. Sur la base de plus de 15 000 répondants, le rapport explore les opinions, les attentes et les préoccupations des consommateurs concernant les agents de l'IA, révélant les opportunités et les défis auxquels sont confrontées les entreprises dans les applications d'IA. Les résultats de l'enquête couvrent de nombreux aspects tels que la confiance des consommateurs dans l'entreprise, les préoccupations concernant la confidentialité des données et les attentes d'expérience de service, fournissant une référence précieuse pour les entreprises pour améliorer leurs stratégies d'application d'agent d'agent d'IA.
Avec le développement rapide de la technologie de l'intelligence artificielle (IA), de plus en plus de consommateurs sont prêts à communiquer avec les agents de l'IA afin d'obtenir des services plus rapides. Selon un nouveau rapport d'enquête de la société technologique Salesforce, plus de 15 000 répondants dans le monde montrent que les consommateurs sont de plus en plus positifs sur les agents de l'IA, bien qu'il y ait encore des défis en matière de confiance.
L'enquête a révélé que 72% des consommateurs pensent que leur confiance dans l'entreprise a diminué au cours de la dernière année. Et 60% des répondants estiment que les progrès de la technologie de l'IA rendent les responsabilités des entreprises dans la construction de la confiance plus importantes. Pendant ce temps, 54% des utilisateurs de l'IA ont exprimé des doutes quant aux données utilisées pour former ces systèmes, montrant les préoccupations des consommateurs concernant la confidentialité et la sécurité des données. De plus, 80% des consommateurs pensent qu'une bonne expérience client est aussi importante que le produit lui-même, tandis que 65% des répondants pensent que les entreprises sont trop hâties lors du traitement des données des clients.
Il existe également des résultats clés dans l'enquête selon laquelle 69% des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes entre les départements, et plus d'un tiers des répondants ont déclaré que des rendements lourds ou des expériences d'achat gênantes peuvent conduire à la perte de clients fidèles. Les consommateurs ont un temps d'attente maximal de neuf heures lors de la résolution d'un seul problème de service client, et au cours des six derniers mois, près d'un tiers des clients n'ont pas obtenu les solutions dont ils ont besoin après avoir interagi avec le service client.
Malgré de nombreux problèmes, 54% des consommateurs disent qu'ils ne se soucient pas de la façon dont ils interagissent avec l'entreprise et espèrent simplement que le problème peut être résolu rapidement. Il convient de noter qu'environ un tiers des consommateurs sont disposés à choisir des moyens automatisés ou numériques d'acheter des produits, tandis que 34% des répondants sont disposés à communiquer avec les agents de l'IA pour éviter des descriptions répétées du problème.
La transparence est particulièrement importante dans ce processus, 45% des consommateurs affirmant que s'ils peuvent clairement comprendre les canaux d'escalade des problèmes, ils seront plus enclins à utiliser des agents d'IA. Dans le même temps, 44% des consommateurs espèrent également que la logique des agents de l'IA pourra être clairement expliquée. Bien que les jeunes générations (comme la génération Z et la génération Y) aient une acceptation relativement faible des agents de l'IA, dans l'ensemble, les attentes des consommateurs et l'acceptation des agents de l'IA augmentent progressivement.
En bref, la construction de la confiance, l'augmentation de la vitesse de réponse et la garantie des services personnalisés seront la clé du succès futur des entreprises dans les applications proxy d'IA.
Points clés:
72% des consommateurs disent que leur confiance dans l'entreprise a diminué et que le problème de la confiance doit être résolu de toute urgence.
Plus d'un tiers des consommateurs sont prêts à choisir d'interagir avec les agents de l'IA pour un service plus rapide.
La transparence et les canaux de mise à niveau clairs amélioreront la volonté des consommateurs d'utiliser les agents d'IA.
Dans l'ensemble, le rapport souligne clairement les défis et les opportunités auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'ils tirent parti des agents de l'IA pour améliorer leur expérience client. Ce n'est qu'en améliorant la transparence, en faisant attention à la sécurité des données et aux services personnalisés que nous pouvons gagner la confiance des consommateurs et finalement réaliser l'application réussie des agents d'IA.