يوضح أحدث تقرير للمسح في Salesforce أن المستهلكين العالميين أصبحوا إيجابيين بشكل متزايد بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعي ، لكن الثقة لا تزال هي التحدي الرئيسي. استنادًا إلى أكثر من 15000 من المشاركين ، يستكشف التقرير آراء المستهلكين وتوقعاتهم ومخاوفهم بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعي ، ويكشف عن الفرص والتحديات التي تواجه المؤسسات في تطبيقات الذكاء الاصطناعي. تغطي نتائج الاستطلاع العديد من الجوانب مثل ثقة المستهلك في الشركة ، ومخاوف بشأن خصوصية البيانات ، وتوقعات خبرة الخدمة ، وتوفير مرجع قيمة للمؤسسات لتحسين استراتيجيات تطبيق وكيل الذكاء الاصطناعى.
مع التطور السريع لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي (AI) ، فإن المزيد والمزيد من المستهلكين على استعداد للتواصل مع وكلاء الذكاء الاصطناعى من أجل الحصول على خدمات أسرع. وفقًا لتقرير مسح جديد صادر عن شركة Salesforce للتكنولوجيا ، فإن أكثر من 15000 من المشاركين في جميع أنحاء العالم يظهرون أن المستهلكين إيجابيون بشكل متزايد بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعى ، على الرغم من أنه لا يزال هناك تحديات في الثقة.
وجد الاستطلاع أن 72 ٪ من المستهلكين يعتقدون أن ثقتهم في الشركة قد انخفضت في العام الماضي. ويعتقد 60 ٪ من المجيبين أن التقدم في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي يجعل مسؤوليات الشركات في بناء الثقة أكثر أهمية. وفي الوقت نفسه ، أعرب 54 ٪ من مستخدمي الذكاء الاصطناعى عن شكوكه حول البيانات المستخدمة لتدريب هذه الأنظمة ، مما يدل على مخاوف المستهلك بشأن خصوصية البيانات والأمان. بالإضافة إلى ذلك ، يعتقد 80 ٪ من المستهلكين أن تجربة العملاء الجيدة لا تقل أهمية عن المنتج نفسه ، بينما يعتقد 65 ٪ من المجيبين أن الشركات متسرعة للغاية عند معالجة بيانات العميل.
هناك أيضًا بعض النتائج الرئيسية في الاستطلاع أن 69 ٪ من المستهلكين يتوقعون تفاعلات متسقة عبر الإدارات ، وقال أكثر من ثلث المجيبين إن العوائد المرهقة أو تجارب الشراء غير المريحة يمكن أن تؤدي إلى فقدان العلامات التجارية العملاء المخلصين. لدى المستهلكين أقصى وقت انتظار قدره تسع ساعات عند حل مشكلة خدمة عملاء واحدة ، وفي الأشهر الستة الماضية ، فشل ما يقرب من ثلث العملاء في الحصول على الحلول التي يحتاجونها بعد التفاعل مع خدمة العملاء.
على الرغم من العديد من المشكلات ، يقول 54 ٪ من المستهلكين إنهم لا يهتمون بكيفية تفاعلهم مع الشركة ويأملون في حل المشكلة بسرعة. تجدر الإشارة إلى أن حوالي ثلث المستهلكين على استعداد لاختيار طرق تلقائية أو رقمية لشراء المنتجات ، في حين أن 34 ٪ من المجيبين على استعداد للتواصل مع وكلاء الذكاء الاصطناعى لتجنب الأوصاف المتكررة للمشكلة.
الشفافية مهمة بشكل خاص في هذه العملية ، حيث يقول 45 ٪ من المستهلكين إنه إذا تمكنوا من فهم القنوات من أجل تصعيد المشكلة بوضوح ، فسيكونون أكثر ميلًا إلى استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي. في الوقت نفسه ، يأمل 44 ٪ من المستهلكين أيضًا أن يتم شرح منطق وكلاء الذكاء الاصطناعى. على الرغم من أن الأجيال الشابة (مثل Gen Z و Millennials) لها قبول منخفض نسبيًا لعوامل الذكاء الاصطناعى ، بشكل عام ، تزداد توقعات المستهلكين وقبول وكلاء الذكاء الاصطناعى تدريجياً.
باختصار ، سيكون بناء الثقة وزيادة سرعة الاستجابة وضمان الخدمات الشخصية هو مفتاح النجاح المستقبلي للمؤسسات في تطبيقات وكيل AI.
النقاط الرئيسية:
يقول 72 ٪ من المستهلكين إن ثقتهم في الشركة قد انخفضت ويجب حل مشكلة الثقة على وجه السرعة.
أكثر من ثلث المستهلكين على استعداد لاختيار التفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي للخدمة بشكل أسرع.
سوف تعزز القنوات الشفافية والترقية الواضحة استعداد المستهلكين لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي.
الكل في الكل ، يشير التقرير بوضوح إلى التحديات والفرص التي تواجهها الشركات عند الاستفادة من وكلاء الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء. فقط من خلال تحسين الشفافية ، وإيلاء الاهتمام بأمن البيانات والخدمات الشخصية ، يمكننا الفوز بثقة المستهلكين وندرك في النهاية التطبيق الناجح لوكلاء الذكاء الاصطناعي.