Com o rápido desenvolvimento da tecnologia de inteligência artificial, o atendimento ao cliente da IA tem sido amplamente utilizado em muitos setores, como comércio eletrônico, logística e telecomunicações. A introdução dessa tecnologia melhorou bastante a eficiência do atendimento ao cliente e reduziu os custos operacionais da empresa. No entanto, apesar da crescente popularidade do atendimento ao cliente da IA, as posições de atendimento artificial ao cliente ainda estão listadas como escassas ocupações qualificadas em muitos lugares, mostrando sua irreplaceabilidade em alguns campos.
De acordo com o diário dos trabalhadores, durante a investigação, o repórter descobriu que muitas pessoas envolvidas em atendimento manual ao cliente eram principalmente de áreas rurais. A pressão do trabalho e a intensidade dessas posições são geralmente altas, resultando em mobilidade frequente de pessoal. Muitos funcionários geralmente se sentem fisicamente e mentalmente exaustos ao enfrentar trabalho de alta intensidade e necessidades complexas dos clientes, que é uma das principais razões para a alta taxa de rotatividade.
O professor Liang Kongming, da Universidade de Posts e Telecomunicações de Pequim, apontou que o atual serviço ao cliente da IA não está em uma maneira de lidar com problemas complexos, e é difícil identificar e responder com precisão. Embora a tecnologia esteja melhorando constantemente, as expectativas dos usuários para o atendimento ao cliente de IA também estão aumentando, o que torna o problema de sua inteligência mais óbvia. O professor Liang acredita que o atendimento ao cliente da IA tem um bom desempenho ao lidar com tarefas simples e repetitivas, mas ao enfrentar problemas complexos e personalizados, o atendimento manual ao cliente ainda precisa estar envolvido.
Com a popularização contínua do Serviço ao Cliente da IA e a aceleração da transformação digital corporativa, as posições do atendimento manual ao cliente foram listadas como talentos urgentemente necessários. Recursos humanos e departamentos de seguridade social em muitas províncias e cidades incluíram "administradores de atendimento ao cliente" na lista de ocupações escassas. Esse fenômeno mostra que, embora a tecnologia de IA tenha vantagens em alguns aspectos, o papel do atendimento manual ao cliente não pode ser ignorado nos aplicativos reais.
Especialistas dizem que, embora o atendimento ao cliente da IA tenha vantagens para melhorar a eficiência, ainda existem deficiências ao lidar com problemas personalizados e complexos. Portanto, no processo de transformação, as empresas precisam encontrar uma maneira de se complementar entre o atendimento ao cliente manual e o serviço ao cliente da IA. Ao combinar o atendimento ao cliente da IA com o atendimento ao cliente manual, as empresas podem melhorar a eficiência, garantindo que as necessidades do cliente sejam atendidas completas e com precisão. Ao mesmo tempo, especialistas sugerem que as empresas devem proteger os direitos e interesses do atendimento manual ao cliente e reduzir sua pressão psicológica para melhorar a eficiência do trabalho e a qualidade do serviço.
Em geral, a popularidade do atendimento ao cliente da IA trouxe melhorias significativas de eficiência a todos os setores, mas o papel do atendimento manual ao cliente ainda é insubstituível ao lidar com problemas complexos e personalizados. No processo de transformação digital, as empresas devem prestar atenção ao desenvolvimento coordenado do atendimento ao cliente da IA e ao atendimento ao cliente manual para garantir a qualidade e a eficiência do atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, as empresas também devem prestar atenção ao ambiente de trabalho e à proteção de direitos do atendimento manual ao cliente para reduzir a mobilidade do pessoal e melhorar o nível geral de serviço.